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专家观点
移动互联网时代顾客怎么买?
2015-06-19 14:23:44

       写下这个题目的时候,我自己感觉这个题目有点大了,我真正想说的是,在移动互联网时代,顾客的购买习惯都发生了哪些变化,我们的销售人员应该怎么办?有很多店员跟我说,如今店里的顾客越来越少了,该怎么办?我想告诉你的是,未来的门店顾客将会越来越少,一部分顾客会选择线上购买,即使顾客还会进行线下购买的话,他们也会选择就近购买,或者要求
销售人员送货上门。

        一、 顾客比以前懂得更多了
        我们一提起移动互联网,就会抱怨说越来越多的顾客选择了线上购买,其实这只是移动互联网带来的零售变化之一,另一个被我们忽视了,而且更加可怕的事情是顾客购买习惯的改变。以前,我们想要买一件产品,只要搜到专卖店地址就可以了,然后到了店里会被店员引导购买。而今天不一样了,顾客在移动互联网上搜集到的不仅仅是专卖店信息,顾客还能搜索到产品信息,甚至一些老顾客对于产品的使用评价。现在的门店销售人员比以前的压力更大,因为他发现顾客比以前懂了,甚至有时候比自己还要专业,更加可怕的是移动互联网具有可移动性和即时搜索的特点,导购员这边还在介绍产品,顾客那边已经通过移动终端连接到免费的WIFI在了解你介绍的信息了。
        顾客不但懂得比以前更多了,而且他开始了从对信息的“被动接受”到“主动搜索”的转变,简单点说,他只对自己感兴趣的品牌和产品进行搜索,对于自己不感兴趣的一切信息他都可以屏蔽掉。在这样的严峻现实面前,销售员在跟顾客销售的时候,想要再凭借着信息独占的优势,来教育顾客显然行不通了,你以前学到的很多销售技巧也就变成了雕虫小技,顾客服务意识和服务能力将会成为一名销售人员的重要竞争力。

        二、 顾客比以前时间更少了
        移动互联网时代的另一个特点就是“碎片化”时代的来临,顾客的时间将被分割成一些碎片化的时间,你很难要求顾客再象以前一样,到了周六日都涌到核心商圈来,将会有越来越多的顾客开始选择自己的生活方式,他们不再过朝九晚五的生活。在这样的生活状态下,顾客用来逛街的时间将会越来越少,怎么办?顾客对产品购买的便捷性需求提上了日程,大家更加习惯“想买就买”的购物方式,谁还愿意再辛辛苦苦地非要花上1-2个小时的时间跑到市中心专卖店进行购买呢。
        这几年,社区便利店的迅速发展就见证了人们生活方式的改变。社区便利店的崛起就是要让顾客的购买更加发展,没有人再为了一瓶矿泉水、一块香皂非要跑到家乐福、沃尔玛这样的卖场购买了,即使社区店价格贵点,我们也愿意在家门口购买。如果真的是这样麻烦就来了,你总不能在上海市所有的小区都开一家家纺专卖店、服装专卖店吧?所以,终端前移,顾客在哪我们的产品就应该出现在哪,我们的销售人员就应该出现在哪里的时代来临了,如何让顾客更加方便购买,这是每名销售人员都不得不要思考的问题。

        三、 顾客比以前要求更多了
        移动互联网为我们提供了丰裕的信息,包括品牌的信息和产品的信息,而市场则向我们供应了丰裕的产品,前些年我们就在说市场已经转变成了买方市场,但那个时候卖方还有一个优势,那就是对于信息的独占权,我们知道所谓的交换行为不但包括了产品的交换也包括了信息的交换。今天这个问题彻底解决了,不管是在产品上还是在信息上,卖方都不具有任何优势了,顾客掌握了更多的主动权,顾客自然要求就会越来越高。
        我在培训课堂上曾经说过这样一句话,顾客的购买期望值是被我们惯出来的,可是现在的市场环境是,如果你不惯着顾客,你的对手也会惯着他,顾客自然就会跑到对手那里去。所以,如何让你的门店做得跟别人不一样,如何让你的服务做得更加让顾客充满惊喜,这些命题都是让顾客满意的一些关键问题,我们不得不去面对。
 
        移动互联网时代的来临是历史发展的必然趋势,哪位老板再抱着传统的观念想要开个店就能赚个盆满钵满的话,那已经是白日做梦了。在历史的大潮面前,你只有顺流而下,适应市场的游戏规则才有机会站稳脚跟。


作者:李治江老师


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